2020年之后，支濤明顯感覺(jué)到酒店對(duì)機(jī)器人服務(wù)的需求多了起來(lái)。
突發(fā)的疫情讓酒店內(nèi)的“無(wú)接觸服務(wù)”成為剛需，機(jī)器人恰好成為提供無(wú)接觸服務(wù)的最佳選擇。酒店機(jī)器人在給大眾帶來(lái)新奇感之外，更大規(guī)?；卣宫F(xiàn)了它真正的實(shí)用性。在此之前，服務(wù)機(jī)器人還只是少數(shù)酒店的選擇，且被認(rèn)為噱頭居多。
支濤一直堅(jiān)信技術(shù)的實(shí)用性以及機(jī)器人對(duì)人類幸福感的提升。2014年初，支濤創(chuàng)建云跡科技，專注商用機(jī)器人研發(fā)。2015年，支濤帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成機(jī)器人的設(shè)計(jì)開(kāi)始投入使用，他們選中的第一個(gè)落地場(chǎng)景便是酒店。
截至目前，云跡機(jī)器人已經(jīng)入駐1萬(wàn)多家酒店，運(yùn)行里程超過(guò)350萬(wàn)公里，服務(wù)范圍包括酒店住宿過(guò)程中的送物、引領(lǐng)等。
2021年5月27日，云跡科技獲得張江集團(tuán)下屬?gòu)埥仆兜膽?zhàn)略投資，這是短短半年內(nèi)，云跡科技獲得的第2輪投資，兩輪累計(jì)融資額超過(guò)5億元人民幣。就在2021年1月，云跡科技剛完成由啟明創(chuàng)投領(lǐng)投的C輪融資。
然而，資本熱捧、酒店需求激增背后，是支濤和云跡科技長(zhǎng)達(dá)7年的漫長(zhǎng)探索。這里有創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的理性判斷，也有很多外部的不確定因素，以及技術(shù)的碰壁與迭代。
01/
為什么選中酒店場(chǎng)景
2015年，支濤就率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成了機(jī)器人的設(shè)計(jì)，在選定落地場(chǎng)景之前，支濤帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做了很多紙上推演。
潤(rùn)成為市場(chǎng)上第一個(gè)運(yùn)用5G技術(shù)的機(jī)器人
首先，是商業(yè)上的判斷。酒店場(chǎng)景存在群體規(guī)模大、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的特點(diǎn)，且具備一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和付費(fèi)能力，一旦在酒店場(chǎng)景證明了機(jī)器人的商用價(jià)值，將有快速?gòu)?fù)制的機(jī)會(huì)。
其次，是對(duì)機(jī)器人技術(shù)可行性和使用價(jià)值的考慮。
在空間上，酒店場(chǎng)景屬于10~100米的移動(dòng)范圍。100米以上，屬于室外甚至自動(dòng)駕駛場(chǎng)景，環(huán)境非常復(fù)雜，機(jī)器人面臨的考驗(yàn)很大；10米以下，屬于家庭服務(wù)場(chǎng)景，而當(dāng)前機(jī)器人的服務(wù)水平很難超越保姆。10~100米這個(gè)范圍，機(jī)器人的服務(wù)空間比較大，技術(shù)成熟度也比較合適。
在時(shí)間上，人類需要工作8小時(shí)后休息，而機(jī)器人只要有足夠的電量就可以24小時(shí)服務(wù)。因此，機(jī)器人在24小時(shí)需要提供服務(wù)的場(chǎng)景更易發(fā)揮其價(jià)值，而酒店恰恰是這樣的場(chǎng)景。
在服務(wù)種類上，機(jī)器人應(yīng)該幫助人做重復(fù)、枯燥的工作，讓人做更有溫度和價(jià)值的事情。酒店恰好是一個(gè)固定場(chǎng)所內(nèi)需要長(zhǎng)時(shí)間不間斷、重復(fù)服務(wù)動(dòng)作的場(chǎng)景，如送物、咨詢等等。
此外，雖說(shuō)室內(nèi)商用環(huán)境可能是最先能夠大規(guī)模復(fù)制和能夠去使用機(jī)器人的地方，但相對(duì)其他場(chǎng)景等服務(wù)，酒店送物的環(huán)境更加友好也更加安全。相比寫字樓電梯的早晚高峰場(chǎng)景，酒店的高峰更分散，且電梯余量更大。
其實(shí)，即便在酒店場(chǎng)景，可選擇的服務(wù)種類也非常多。創(chuàng)業(yè)之初，有人提議支濤可以做迎賓機(jī)器人，比如向客人問(wèn)好，幫客人指路、搬運(yùn)行李等等。但支濤發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人的表情和情感很難與人類比擬，而且迎賓的場(chǎng)景頻次和頻率并不高。
在摸索機(jī)器人服務(wù)落地的過(guò)程中，支濤一直在思考：機(jī)器人服務(wù)的本質(zhì)到底是什么？最終她得出的結(jié)論是：“機(jī)器人，讓人類更幸福”。
而讓人類更幸福的方式主要是：第一，幫人類做不能做或做不到的事情，比如需要人類冒著生命危險(xiǎn)或者有極大肉體損傷的事情；第二，幫人類做不愿意做的臟活、累活，比如農(nóng)業(yè)機(jī)械化，把人類從繁雜的勞動(dòng)中解放出來(lái)。
多次實(shí)踐后支濤意識(shí)到，雖然機(jī)器人服務(wù)目前還很難達(dá)到人類的情感，但它在某些固定場(chǎng)景中不可替代地能給人以確定感，比如在酒店凌晨2點(diǎn)你忽然想吃東西，可以在酒店房間直接掃碼下單，機(jī)器人送物上門。
“那個(gè)時(shí)候我們可能都很不愿意麻煩別人了，但麻煩一個(gè)機(jī)器人人類會(huì)覺(jué)得心安理得?！敝嬖V《中國(guó)企業(yè)家》。
02/
是什么讓酒店選擇機(jī)器人
云跡機(jī)器人進(jìn)入酒店服務(wù)的過(guò)程并不順利。
支濤回憶，當(dāng)時(shí)某國(guó)際五星級(jí)酒店管理者就直接表示：“我們更需要人與人的服務(wù)?！睂?duì)于當(dāng)時(shí)的酒店管理者來(lái)說(shuō)，即便采購(gòu)機(jī)器人，也更看重它的科技感而非實(shí)用性。
機(jī)器人服務(wù)在酒店場(chǎng)景的廣泛應(yīng)用，離不開(kāi)外部環(huán)境的變化，進(jìn)而導(dǎo)致酒店管理者的決策變化。
首先，是外賣的發(fā)展與普及，讓機(jī)器人在酒店內(nèi)的送物有了明確的功能性和實(shí)用性；
其次，2019年6月，上海市文旅局發(fā)布《上海市生活垃圾管理?xiàng)l例》，條例中明文規(guī)定：7月1日起，上海市旅游住宿業(yè)客房將不主動(dòng)提供牙刷、梳子、浴擦、剃須刀、指甲銼、鞋擦（俗稱“六小件”）這些一次性日用品。雖然酒店不再主動(dòng)提供6小件，但還是經(jīng)常有客人忘記自帶，機(jī)器人送物的需求再次增加。
最后，是疫情的客觀推動(dòng)。如果說(shuō)以前機(jī)器人服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是錦上添花，2020年因?yàn)橥话l(fā)的疫情，酒店內(nèi)無(wú)接觸服務(wù)成為必須。
在三重外界因素的推動(dòng)下，酒店行業(yè)對(duì)機(jī)器人服務(wù)的認(rèn)知不斷加深，華住、錦江、亞朵等酒店集團(tuán)以及洲際、威斯汀、萬(wàn)豪、萬(wàn)達(dá)等品牌都開(kāi)始使用機(jī)器人提供服務(wù)。
2020年，支濤明顯感覺(jué)到酒店管理者們對(duì)機(jī)器人的態(tài)度發(fā)生改變，并有了大批量訂單。隨著酒店管理者對(duì)機(jī)器人態(tài)度的改變，機(jī)器人在酒店的服務(wù)空間越來(lái)越大，云跡科技針對(duì)酒店場(chǎng)景的功能設(shè)計(jì)也不斷在激發(fā)。
云跡機(jī)器人在法國(guó)里昂康鉑酒店服務(wù)
在機(jī)器人之外，支濤帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了與機(jī)器人相連的貨柜以及酒店的一整套智能住中服務(wù)解決方案HDOS（Hotel Digital Operation System），該解決方案可實(shí)現(xiàn)AI自主應(yīng)答電話問(wèn)詢、智能分配服務(wù)任務(wù)、機(jī)器人和自動(dòng)倉(cāng)自主完成接送物，減少了90%的問(wèn)詢、送物等重復(fù)工作量。用戶只需在酒店房間內(nèi)通過(guò)相應(yīng)二維碼購(gòu)買商品，云跡機(jī)器人隨后就會(huì)將商品送至門口，中途無(wú)需人工參與。
支濤告訴《中國(guó)企業(yè)家》：“如今云跡機(jī)器人在酒店內(nèi)一天要去送100多次東西，一趟送5~6分鐘的話，100次就相當(dāng)于要連續(xù)工作10個(gè)小時(shí)以上，它不再是一個(gè)新鮮的噱頭，而是一個(gè)超級(jí)實(shí)用的服務(wù)?！?/span>
03/
技術(shù)研發(fā)與迭代
在機(jī)器人走向酒店等場(chǎng)景前，支濤更需要克服的是技術(shù)與產(chǎn)品，以及技術(shù)與商業(yè)之間的平衡難題。
在一個(gè)功能完備的機(jī)器人背后，是眾多軟硬件技術(shù)的最佳組合實(shí)踐，需要面臨眾多現(xiàn)實(shí)情況考驗(yàn)：比如機(jī)器人如何保證在服務(wù)過(guò)程中既能跨越障礙又能不翻車？如何既能急剎車又能不打翻里邊的食物？這些考驗(yàn)背后則是電源控制、底盤操作系統(tǒng)、物聯(lián)設(shè)備芯片、傳感器等等眾多技術(shù)難題。
此外，隨著機(jī)器人服務(wù)次數(shù)增加，大量的機(jī)器人運(yùn)行和服務(wù)數(shù)據(jù)也隨之產(chǎn)生。如何讓機(jī)器人更好地利用這些數(shù)據(jù)優(yōu)化算法，提升機(jī)器人的服務(wù)效率和穩(wěn)定性，也是一個(gè)新的技術(shù)考驗(yàn)。
在創(chuàng)辦云跡科技之前，支濤擁有10余年的傳感器和自動(dòng)化工作經(jīng)驗(yàn)，曾任北京英維思科技CEO。云跡科技也并非支濤的首次創(chuàng)業(yè)。她曾創(chuàng)立上海埃蒙特公司并擔(dān)任公司董事長(zhǎng)。支濤帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在工業(yè)機(jī)器人、機(jī)器人室內(nèi)定位導(dǎo)航、機(jī)器人移動(dòng)、大數(shù)據(jù)等方面都具有多年的技術(shù)積累和市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
在支濤看來(lái)，機(jī)器人設(shè)計(jì)過(guò)程中最需要做到的就是技術(shù)先進(jìn)性與商業(yè)可行性之間的平衡，“技術(shù)到最后要突破的是成本問(wèn)題，包括研發(fā)成本、使用成本、維修成本等等”。
目前，市場(chǎng)中也有像波士頓機(jī)器人這樣的硬核玩家，他們?cè)O(shè)計(jì)的機(jī)器人甚至可以完成射擊、后空翻等眾多高難度動(dòng)作。在支濤看來(lái)，每家公司選擇的路徑不同，在她心中有一個(gè)準(zhǔn)則：技術(shù)在使用過(guò)程中保持半步領(lǐng)先是最合適的，當(dāng)機(jī)器人的價(jià)格和價(jià)值無(wú)法匹配的時(shí)候，就無(wú)法商業(yè)化。
在實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)研中，支濤發(fā)現(xiàn)酒店的送物高峰期基本浮動(dòng)在晚上6點(diǎn)到12點(diǎn)，大約持續(xù)4小時(shí)左右。因此云跡科技的酒店機(jī)器人潤(rùn)在被設(shè)計(jì)時(shí)采用了6~8個(gè)小時(shí)的續(xù)航時(shí)長(zhǎng)，保證機(jī)器人可以服務(wù)整個(gè)高峰期且保持電量不低于20%。當(dāng)沒(méi)有任務(wù)時(shí)，潤(rùn)就可以自助充電。
技術(shù)的設(shè)計(jì)同樣需要在產(chǎn)品實(shí)踐過(guò)程中不斷迭代。以通訊為例，在第一代酒店服務(wù)機(jī)器人中，機(jī)器人的通訊方式采用的是WIFI連接方式，但會(huì)在酒店角落或電梯里因信號(hào)不好影響機(jī)器人的服務(wù)成功率。為此，云跡科技加入4G網(wǎng)絡(luò)以及近場(chǎng)通信，并基于不同環(huán)境設(shè)置不同的通訊權(quán)重，機(jī)器人可以根據(jù)不同環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)情況，選擇不同的通訊方式。目前，潤(rùn)已經(jīng)成為市場(chǎng)上第一個(gè)運(yùn)用5G技術(shù)的機(jī)器人。
當(dāng)同一現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器人數(shù)量多達(dá)數(shù)十臺(tái)時(shí)，云跡科技又研發(fā)了近場(chǎng)MESH組網(wǎng)，讓機(jī)器人與機(jī)器人、機(jī)器人與智能設(shè)備之間通訊延時(shí)達(dá)到毫秒級(jí)，為機(jī)器人的群體智能奠定了快速可靠的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)通過(guò)MESH組網(wǎng)，大大提升了網(wǎng)絡(luò)中機(jī)器人及智能設(shè)備與云端連接的可靠性。
目前，云跡科技的一臺(tái)酒店服務(wù)機(jī)器人服務(wù)壽命大概可持續(xù)3~5年，服務(wù)成功率可達(dá)99.9%以上。
支濤對(duì)技術(shù)研發(fā)極其重視，云跡科技500多名員工超過(guò)一半都是技術(shù)團(tuán)隊(duì)。在支濤看來(lái)，自Robot（機(jī)器人）這個(gè)詞于1920年誕生以來(lái)已走過(guò)100年，并呈現(xiàn)如下階段特征：
第一階段，作為純粹的工具，完全服從人類的指揮，按照預(yù)設(shè)的模式去執(zhí)行確定的命令；
第二階段，從工具變成勞動(dòng)者，會(huì)鏈接能思考，開(kāi)始熟悉社會(huì)發(fā)展的一切常識(shí)和規(guī)則，比如在五星級(jí)酒店內(nèi)當(dāng)電梯人數(shù)超過(guò)6人時(shí)，機(jī)器人可以說(shuō)：“客人先走，我等下一趟?！?/span>
第三階段，進(jìn)入一個(gè)行業(yè)并能夠真正地解決問(wèn)題。就像人在大學(xué)畢業(yè)后，需要進(jìn)入到某一個(gè)具體的行業(yè)，接受專業(yè)的培訓(xùn)，從事專業(yè)的服務(wù)；
第四階段，不再局限于一個(gè)行業(yè)，多個(gè)機(jī)器人云端聯(lián)網(wǎng)之后，能解決全社會(huì)的問(wèn)題，在各行各業(yè)充當(dāng)不同的角色。
“我們常說(shuō)自己被困在數(shù)字系統(tǒng)里，是因?yàn)橄到y(tǒng)的鞭策與人性是相悖的，而機(jī)器人才是數(shù)字化系統(tǒng)最關(guān)鍵的邏輯，因?yàn)樗麄兲焐菙?shù)據(jù)化的數(shù)字產(chǎn)生者，也是數(shù)據(jù)的收集者，也是數(shù)據(jù)的使用者?！敝硎?。
機(jī)器人發(fā)展的同時(shí)，人類并不用擔(dān)心沒(méi)有工作。支濤認(rèn)為：“伴隨著每一次技術(shù)的進(jìn)步，人類涌現(xiàn)出了更多的工作崗位，我們可以提出我們的需求，然后做整體的改善，讓他們更好地服務(wù)于我們?！?/strong>
支濤告訴《中國(guó)企業(yè)家》，當(dāng)前機(jī)器人服務(wù)還處于第二和第三階段之間，“中國(guó)目前有80多萬(wàn)家酒店，其中適合使用機(jī)器人的有30多萬(wàn)家，這個(gè)數(shù)據(jù)未來(lái)可能還會(huì)增長(zhǎng)，現(xiàn)在我們才服務(wù)了1萬(wàn)多家，未來(lái)市場(chǎng)空間巨大”。
除酒店服務(wù)機(jī)器人之外，云跡科技旗下還有大屏展示機(jī)器人、傳菜機(jī)器人、機(jī)器人底盤等等，在酒店場(chǎng)景之外，支濤也在探索其他場(chǎng)景的機(jī)器人服務(wù)機(jī)會(huì)。
疫情之前，支濤為了深刻了解酒店的服務(wù)場(chǎng)景和需求，每年都會(huì)跑300多家酒店。她在訂單中看到過(guò)一位用戶的留言，希望讓機(jī)器人送貨時(shí)跟他說(shuō)一句“沒(méi)關(guān)系，一切都會(huì)好起來(lái)的”。
“我們?cè)谙?，他一定遭遇了什么不開(kāi)心但又無(wú)人傾訴，這個(gè)話讓別人跟他說(shuō)他可能會(huì)覺(jué)得不好意思，由服務(wù)者說(shuō)也會(huì)覺(jué)得奇怪，但如果是由機(jī)器人說(shuō)出，這種關(guān)懷就恰到好處?！痹谥磥?lái)，機(jī)器人提供的服務(wù)除了是便捷的，也應(yīng)該是恰當(dāng)?shù)摹?/span>
支濤明白，一次愉快的聊天，一次交心的談話，目前機(jī)器人還不能做到，但那恰恰是人類應(yīng)該去做的事情。
記者 | 趙東山
編輯｜李薇
